End User Experience Monitoring: Software-Roboter für zufriedene Kunden

Software-Roboter made by Servicetrace gibt es seit 2004. Sonja Weigl ist langjährige Key Account Managerin bei Servicetrace und auch für den Bereich Application Performance Monitoring (APM) zuständig: Dabei imitieren Software-Roboter Anwender geschäftskritischer Applikationen und prüfen rund um die Uhr, ob diese Systeme für den Endnutzer erreichbar und voll funktionsfähig sind. Auf dem Markt zirkulieren Begriffe wie Digital Experience Monitoring (Gartner), aktives oder synthetisches End-to-End-Monitoring und End User Experience Monitoring. Entscheidend ist das Ergebnis: Die Verfügbarkeit- und Performance-Checks aus Anwendersicht minimieren Ausfallrisiken, sichern die Business Continuity und steigern die Kundenzufriedenheit.

Sonja, was ist End User Experience Monitoring und wie grenzt es sich zum generellen Application Performance Monitoring ab?

Wichtige, geschäftskritische Systeme und Applikationen müssen unbedingt „rund“ laufen. Dies kann das weltweite SAP-System eines Unternehmens sein genauso wie der Online-Shop. Schwache Performance oder Ausfälle der digitalen Umgebung wirken sich negativ auf das Geschäft aus: Mitarbeiterproduktivität und Kundenzufriedenheit gehen in den Keller, es entstehen unnötige und hohe Fehlerkosten – und mittelbar leiden Reputation und Erfolg des Unternehmens.

Sonja Weigl, Servicetrace

„An End User Experience Monitoring wird gerne auch mal gespart. Es ist ähnlich wie in der aktuellen Covid-19-Krise – erst wenn der Ernstfall eintritt, wird in Risiko-Minimierung investiert. Dabei bietet ein proaktives End User Experience Unternehmen viele geschäftliche Vorteile.“

Sonja Weigl, Key Account Manager Software Robotics, Servicetrace

Große Unternehmen mit mehreren Standorten und ab 3.000 Nutzern verfügen über komplexere Rechenzentrums-Konstellationen. Ab dieser Größenordnung ist ein effektives Monitoring der Applikationen von Nutzerseite unerlässlich. Wir sprechen hier vom End User Experience Monitoring. Der End User kann dabei ein interner Kunde der IT-Abteilung sein wie auch ein externer Kunde. Es geht einfach um die kontinuierliche Erreichbarkeit und Funktionsfähigkeit der IT-Systeme – aber immer aus Endnutzer-Sicht.

Bei großen Organisationen ist der „IT-Service“ in der Regel mit einem eigenen Team und definierten Service Level Agreements, SLA, abgedeckt. Unsere End-User-Experience-Monitoring-Lösung hilft der IT-Abteilung dabei, diese SLA aus Nutzersicht nachzuweisen. Das ist natürlich insbesondere auch für große Outsourcing-Unternehmen interessant.

Durch das proaktive Monitoring der End User Experience kann der IT-Service reagieren, bevor ein klassisches Application-Performance-Monitoring-Tool die Schwachstelle erkennt.

In den letzten Jahren ist das Thema End User Experience Monitoring auf der Agenda der IT höher gerückt. Eine starke Nachfrage spüren wir auch, das End User Experience Monitoring in Real-Time umzusetzen.

Wie hat sich dieser Markt in den letzten Jahren entwickelt?

Das Kundenpotenzial ist gestiegen. Die voranschreitende Digitalisierung inklusive neuer digitaler Geschäftsmodelle benötigen mehr denn je ein proaktives End User Experience Monitoring. Für externe Kunden gibt es zwei Treiber: Ein anspruchsvolles Kaufverhalten sowie mehr digitale Präsenz. Schnellere Release-Zyklen und die schnellere Einführung von Innovationen erfordern ebenfalls mehr Monitoring. Sobald ein Unternehmen digitale Umsätze generiert, sollte es diese absichern und Risiken minimieren. Hier hilft sicher die Vorstellung, was es für einen „Digital Pure Player“ wie Uber oder Alibaba bedeuten würde, wenn Applikationen ausfallen.

Natürlich gilt die Kundenerwartung auch für die internen Kunden – denn jeder von uns ist Mitarbeiter und Priv

atperson zugleich. Diese wechseln allerdings nicht sofort den Anbieter, wenn eine interne Applikation nicht verfügbar ist. Die Globalisierung fordert aber auch hier ihren Tribut: Je internationaler und vernetzter ein Unternehmen agiert, desto komplexer arbeitet auch die IT, zum Beispiel mit virtualisierten IT-Umgebungen wie mit Citrix. In so einem Setting erreichen die klassischen Application-Performance-Monitoring-Systeme oft ihre Grenzen, denn sie schließen den End User nicht mit ein.

Auf der Anbieterseite hat sich der Markt konsolidiert. Die großen APM-Anbieter haben sich aus dem proaktiven End User Experience Monitoring zurückgezogen. Sie konzentrieren sich auf „den großen Teich“ APM.

So relevant das proaktive End User Monitoring in der Digitalisierung ist, hat es jedoch Ähnlichkeiten mit dem Thema IT-Sicherheit. Wenn es um Budgets und Kostensparen geht, fällt es häufig aus der Prioritätenliste. Vorsorge und Risiko-Management kommen leider oft erst mit dem Eintritt des „worst case“ auf die Agenda. Wir erleben es ja gerade mit der Corona-Pandemie. Zurzeit ist es wesentlich einfacher, Themen wie Prävention, Risiko-Minimierung und Sicherheit zu platzieren.

Mit welchen Herausforderungen kämpfen die Kunden aktuell in Bezug auf End User Experience Monitoring?

Das sind zum einen eine einfache technische Umsetzung. Die Automatisierung der Prozesse sollte schnell und unkompliziert erfolgen – und vor allem sollte man dafür unabhängig von Drittanbietern sein. Das steigert die Akzeptanz und die Einsatzmöglichkeiten. Gleichzeitig braucht es gerade für große Organisationen eine Lösung, die den komplexen Anforderungen dieser Rechenzentren gewachsen ist.

Eine weitere Herausforderung für Unternehmen ist die Internationalität. Eine gute End-User-Experience-Lösung ist ohne größere Probleme weltweit in verschiedenen Zeitzonen einsetzbar. Zudem ist das Thema Change Management sehr wichtig. Die Dynamik in der Wirtschaft und der Technologie führt zu ständig neuen Rahmenbedingungen und Möglichkeiten. Daran muss sich auch die IT anpassen. Das heißt, Changes sind einfach im Produkt abbildbar und managebar.

Wichtig für unsere Kunden sind zudem einfache und flexible Lizenzmodelle. Die Flexibilität hilft ihnen, das End User Experience Monitoring ganz maßgeschneidert und nach ihrem aktuellen Bedarf kosteneffizient einzusetzen.

Handelsblatt NL 3

Warum entscheiden sich Kunden für die End-User-Experience-Lösung von Servicetrace?

Interessenten erkennen sehr schnell den Mehrwert unserer Lösung. Servicetrace End User Experience Monitoring integriert nahtlos in bestehende APM-Systeme wie z.B. Dynatrace, Splunk oder Microsoft SCOM und speist diese Plattformen mit wertvollen KPIs zur Performance aus Anwendersicht. Die Lösung ist sehr umfangreich und bildet jede Nutzeraktivität in jeder Anwendung ab. Die mandantenfähige Lösungsarchitektur mit integriertem Zeitzonen-Management ist für den internationalen Einsatz konzipiert.

Gleichzeitig ist die Servicetrace-Lösung technisch einmalig einfach bedienbar. Nach einer kurzen Schulung können die Anwender die Software-Roboter eigenhändig einrichten und betreuen – ohne zusätzliche externe Dienstleister und damit einhergehende Folgekosten. Das kommt super an.

Zwei weitere große Vorteile, die viele Kunden schätzen:

Erstens, Die Servicetrace-Lösung kann unabhängig von der zugrundeliegenden Technologie ausnahmslos jede Anwendung überwachen. Dabei punkten wir insbesondere beim End User Experience Monitoring virtualisierter Desktop-Terminals wie Citrix. Dies ist für viele Wettbewerbslösungen eine Stolperfalle. Für eine zuverlässig stabile Citrix-Automatisierung verfügt Servicetrace über eine ausgereifte Bilderkennungstechnologie und eine intelligente und starke Optical Character Recognition (OCR).

Zweitens hat Servicetrace ein marktweit einmaliges, patentiertes Verfahren entwickelt, das Unternehmen sowohl einen datenschutzkonformen, sicheren Betrieb als auch eine kosteneffiziente Skalierung der Monitoring-Umgebung ermöglicht.
So haben wir beispielsweise bei einem großen, international tätigen Bankhaus 500 Roboter-Maschinen durch nur fünf ersetzt. Das sind Kosteneinsparungen um den Faktor zehn! Dies ermöglicht unser vertikaler Skalierungsansatz, bei dem mehrere Software-Roboter parallel auf einem physikalischen Endgerät oder einer virtuellen Maschine arbeiten können.

Last but not least schätzen unsere Kunden unsere Nahbarkeit und den kompetenten Support – seit Firmengründung entwickeln wir unsere Software in enger Kooperation mit unseren Anwendern.  Als deutsches, inhabergeführtes Unternehmen ist durchaus auch unser CEO Markus Duus bei den Kunden präsent. Das schafft wertvolle Synergien – für die Kunden wie auch für uns. Denn nah an den Kunden und ihren Bedürfnissen zu sein, ist das Credo von Servicetrace.

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