Assistentin und RPA-Userin: 6 Fragen an Sandra Hoffmann

Mit RPA Prozesse automatisieren, das ist für Sandra Hoffmann inzwischen Daily Business. Als Assistant of Group Director Service arbeitet sie im Bereich Customer Service und After Sales beim Servicetrace-Kunden Sesotec. Dort unterstützt sie unter anderem bei der strategischen Zukunftsausrichtung des Customer Service. In diesem Interview berichtet sie von ihrem Weg zur RPA-Userin – und gibt Empfehlungen für andere Anwender.

1) Was begeistert Sie an RPA?

Ich habe International Management studiert und hatte bis zu diesem Projekt keine Ahnung, was RPA genau ist. Aber es klang spannend. Bei der Umsetzung habe ich dann den Experten über die Schulter geschaut und ganz pragmatisch im „training on the job“ mit angefasst. Wenn man dann vor dem Computer sitzt und „seinen“ Bot startet, der den Prozess wie durch Zauberhand am Bildschirm umsetzt, das ist ungemein faszinierend. Es macht mir Spaß und macht mich auch stolz zu sehen, wie der Bot alles Schritt für Schritt korrekt abarbeitet. Das zeigt mir, ich habe den Workflow richtig gebaut. Zudem können die automatisierten Prozesse jetzt theoretisch 24/7 durchlaufen, bis auf die Zeiten natürlich, in denen IT-Updates laufen. Das ist für uns und für unsere Kunden ein riesiger Vorteil, denn wir stellen uns für die digitale Zukunft auf. 

2) Wie sind Sie zur RPA-Anwenderin geworden?
Als Assistentin im Bereich Customer Service und After Sales unterstütze ich Zukunfts- und Digitalisierungsprojekte. Eines dieser Projekte umfasst die Digitalisierung des Ersatzteil-Bestellprozesses. Das ist für Sesotec ein sehr wichtiger und geschäftskritischer Prozess. Denn mit den Ersatzteilen generieren wir auch Umsatz. Zudem wirkt sich eine schnelle Bearbeitung und Lieferung direkt auf die Kundenzufriedenheit aus. Stehen bei unseren Kunden nämlich die Produktionssysteme still, ist Alarmstufe rot. Schon länger wollten wir deshalb einen Online-Ersatzteilkatalog aufbauen, um diesen Prozess zu optimieren und zu digitalisieren. Es fehlten jedoch die Ressourcen, alle notwendigen Daten manuell zu übertragen. Also wollten wir den Prozess mit RPA automatisieren. Folglich setzte ich mich mit dem Thema RPA und RPA-Software auseinander.

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Ich habe den RPA-Experten einfach eine Zeit lang über die Schulter geschaut und dann erste Aufgaben bei der Automatisierung übernommen.“

Sandra Hoffmann, Assistant Group Director, Sesotec

 

3) Was waren die größten Herausforderungen bei der Automatisierung Ihres ersten Prozesses?
Sesotec produziert komplexe, hochmoderne Systeme, die aus Soft- und Hardware-Komponenten bestehen. Entsprechend hoch ist die Zahl der unterschiedlichen Ersatzteile Wenn ein wichtiger Großkunde ein Gerät bestellt, liefern wir daher viele Produktdaten mit, die wir aus verschiedenen Systemen wie SAP und einem Produktdaten-Management-System herausholen und aufbereiten um später den Ersatzteilbestellprozess zu beschleunigen. Die Besteller erhalten auch eine detaillierte Produkt- und Systemzeichnung für den Einbau. Das Ganze machen wir für diesen Großkunden schon seit Jahren, allerdings manuell, was durchaus sehr zeitaufwändig ist. Wir müssen also bei der Automatisierung des Prozesses eine sehr hohe Variantenvielfalt der Produkte managen. Das war die größte Herausforderung ebenso wie die Datenqualität im ERP-System. Denn damit der Prozess durch den RPA Bot auch sauber ausgeführt werden kann, braucht es eine hohe Datenqualität. Wir haben dies über längere Testphasen gelöst, um potenzielle Fehlerquellen sofort zu erkennen und zu beheben.

4) Welche Anforderungen stellen Sie an eine gute RPA-Lösung?
Wir nutzen die XceleratorOne-Plattform von Servicetrace. Was mich an dieser Lösung absolut begeistert hat, ist das einfache „drag & drop“-Konzept. Ich würde mich zwar als technologieaffin beschreiben, hatte aber noch nie zuvor einen Prozess automatisiert. Die X1-Plattform ist zwar bei den Funktionen äußerst umfangreich, aber vom Prinzip sehr einfach und intuitiv bedienbar. Außerdem führt X1 die Anwender durch die einzelnen Schritte der Automatisierung und weist auf Fehler und Verbesserungsmöglichkeiten hin.

Eine weitere Anforderung sehe ich beim Prozessdiagramm. Denn der Prozess ist die Basis und der Ausgangspunkt der Automatisierung. Mit X1 kann ich den kompletten Lifecycle der Prozessautomatisierung umsetzen und steuern. Das beginnt bei der Identifikation und Bewertung möglicher Prozesse mit einem einfachen Abfrage-Modell. Danach kann ich die Prozesse direkt in dem Geschäftsprozessmanagement-Standard BPMN 2.0 modellieren – oder einfach importieren, wenn bereits ein Prozessmodell vorliegt. Das Prozessdiagramm kann auch bei einer Fehlersuche sehr hilfreich sein. Es ist also sehr praktisch, dass dieser Schritt direkt in der X1-Plattform integriert ist.

5) Welche Learnings hatten Sie, was machen Sie künftig anders?
Bei unserem Prozess verarbeiten wir zahlreiche Daten und bereiten diese auf. Daher brauchen wir eine hohe Datenqualität und ein detailliertes Konzept, wie die Daten an den Bot übergeben werden. Bei dieser Aufgabe muss einfach alles stimmen. Das war uns anfangs gar nicht bewusst, weil ein Mensch manche Dinge quasi „ausbügelt“. Einem Software-Roboter müssen wir diese Dinge aber ganz exakt mitgeben. Das war manchmal eine echte Herausforderung. Ich denke, das lag aber auch daran, dass wir bei Sesotec mit einem ziemlich komplexen Prozess gestartet sind. Es lohnt sich auf jeden Fall, einen Prozess vor der Automatisierung wirklich bis ins kleinste Detail zu modellieren – und vor der Automatisierung auch wo möglich noch zu optimieren. Wenn man das einmal verinnerlicht hat und diese Vorarbeit leistet, ist die eigentliche Automatisierung deutlich einfacher. Und auch hier gilt, mit mehr Erfahrung wird man immer versierter.

„Corona hat unser Projekt überhaupt nicht beeinträchtigt. Die fehlende Vor-Ort-Betreuung hat dem Projekt nicht geschadet – im Gegenteil. Die komplette virtuelle Planung und Umsetzung des RPA-Projekts mit digitalen Hilfsmitteln hat vieles vereinfacht.“

Sandra Hoffmann, Assistant Group Director, Sesotec

6) Wie lief die Projektumsetzung in Corona-Zeiten?
Wir starteten mit unserer ersten Prozessautomatisierung im Februar und hatten dafür Unterstützung von einem Servicetrace-Partner. Die bc-competence hat die ersten Besuche für die Prozessaufnahme noch umgesetzt, dann kam Corona. Wir sind dann auf Online-Meetings umgestiegen und ich würde sagen, das lief sogar besser. Denn mit dem vollen Zugriff auf alle Tools und Informationen und der Möglichkeit, online seinen Screen zu teilen, konnten wir alle Fragen sehr schnell klären. Die Automatisierung lief also trotz Corona sehr gut. Die fehlende Vor-Ort-Betreuung hat dem Projekt überhaupt nicht geschadet.